弘陽家居開啟服務(wù)新時代，打造客戶全生命周期服務(wù)鏈

近年來受疫情與全球經(jīng)濟(jì)大環(huán)境變化影響，使得實體商業(yè)運(yùn)營和存量資管發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)與壓力。居民家庭消費(fèi)結(jié)構(gòu)也在發(fā)生變化，與此同時地產(chǎn)進(jìn)入家裝、家具進(jìn)入家裝、家裝進(jìn)入軟裝，產(chǎn)業(yè)間彼此滲透，品類間的界限越來越模糊，甚至逐漸走向融合，區(qū)域市場的局限逐步消失。

備受影響的各行各業(yè)都在尋求困局中的破局之道。商業(yè)迭代是行業(yè)轉(zhuǎn)變思維的重要契機(jī)?？焖僬碱I(lǐng)新渠道、服務(wù)升級、成為必然。

當(dāng)下家居行業(yè)的大趨勢是消費(fèi)需求升級，消費(fèi)者更傾向于享受全程省心放心的服務(wù)，在這樣的趨勢下，深耕行業(yè)26年的弘陽家居，基于長期以來對于客戶需求和消費(fèi)體驗的研究，在行業(yè)中率先快速布局，把服務(wù)作為核心貫穿經(jīng)營，把服務(wù)打造成產(chǎn)品模式，建立了一套為消費(fèi)者提供家居需求全鏈路的服務(wù)體系，全面開啟服務(wù)新時代。

以客戶為中心，以服務(wù)樹口碑，持續(xù)賦能平臺商戶

以服務(wù)為主線貫穿經(jīng)營，把服務(wù)打造成產(chǎn)品，是弘陽家居在業(yè)內(nèi)打造差異化的核心策略，這也是商場從管理型思維向服務(wù)型思維的跨越。

弘陽深知：其銷售的不僅僅是產(chǎn)品，更是始終圍繞客戶需求的好口碑。持續(xù)堅持站在客戶視角去思考去服務(wù)，兌現(xiàn)對客戶的承諾，用服務(wù)去沉淀，長此累積讓客戶感受到的好口碑，就是弘陽的服務(wù)品牌。

過硬的產(chǎn)品和服務(wù)是好口碑產(chǎn)生的基石，最新的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，今年11月弘陽家居總體客訴滿意度99%，速迅反應(yīng)、高效解決、滿意閉環(huán)的客訴處理效率，最大程度的積累了商場口碑。

信任是服務(wù)的開始，承諾就一定要兌現(xiàn)

不同企業(yè)有不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而家居行業(yè)涉及產(chǎn)品種類多、施工周期長、客戶需求多樣化等，難以形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。為了找到適合自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更期望可以超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶期待，弘陽家居也形成了自己的服務(wù)模式。

在制定具體的服務(wù)準(zhǔn)則時，弘陽有一條指導(dǎo)思想：信任是服務(wù)的開始，承諾就一定要兌現(xiàn)。

從一個房子到一個家，從裝修咨詢、設(shè)計開始，到選品推薦、施工管理、交付驗收、售后全負(fù)責(zé)、超越期待的增值服務(wù)，在每一個環(huán)節(jié)，弘陽都關(guān)注客戶所需，并有與需求相匹配的服務(wù)作支撐，讓客戶可以放心的把房子交給弘陽。

有一項后續(xù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，業(yè)主愿意再次選擇弘陽家居的意愿比例為92%?；蛟S這就是對省心、放心、省時最好的詮釋。

擊穿客戶痛點(diǎn) 解決年輕人“時間”問題

不懂、麻煩、周期長、被增項、會踩坑是裝修人的痛，何況還要投入大量時間和精力這并不符合當(dāng)下年輕人的生活節(jié)奏?？紤]到這個問題，怎樣讓客戶做到省心、放心、還省時。

弘陽家居有一整套體系化的全流程解決方案，全程服務(wù)管家會幫客戶從前到后整體完成裝修全過程，哪怕客戶只是來商場選材，弘陽服務(wù)管家也會為客戶提供專業(yè)建議和專職導(dǎo)購為客戶選材提供更高效的服務(wù)，幫客戶省去很多麻煩，最重要的是節(jié)約時間成本。

嚴(yán)苛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 售后全負(fù)責(zé)

尊重和在意每一位客戶在購物過程中的體驗，對于客訴和售后，弘陽家居同樣有高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

所有的投訴和售后，弘陽家居要求必須第一時間迅速受理， 聆聽客戶需求，并在24小時內(nèi)解決。問題解決后，集團(tuán)400客戶專線會在48小時內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，了解滿意度，確保個案解決并落實到位，使消費(fèi)者對我們的處理和服務(wù)真正滿意和認(rèn)可。

除了集團(tuán)回訪外，弘陽還聘請了第三方公司，一年兩次進(jìn)行客戶回訪，以便不斷對問題進(jìn)行復(fù)盤，找到差距，精進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，目前弘陽的客戶滿意度是高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的。

好服務(wù)會說話，讓客戶安心、省心、放心

無錫·華僑城運(yùn)河灣潘女士：最初是朋友推薦了弘陽，當(dāng)時我們還沒拿房，弘陽就給我們看到了針對我們戶型設(shè)計的全案效果圖。是從商場200多個品牌進(jìn)行嚴(yán)選，整套設(shè)計的效果呈現(xiàn)非常驚艷，在接觸中慢慢地被弘陽的服務(wù)和專業(yè)所打動，弘陽整個團(tuán)隊非常專業(yè)，各個流程環(huán)節(jié)都服務(wù)得非常到位，整個裝修過程的感受就兩個字：省心。整個過程，我就去參加了一個很有儀式感的開工儀式，之后所有的進(jìn)場施工都由服務(wù)管家?guī)臀胰虒?，什么時候砸墻，材料什么時候進(jìn)場，都幫我安排地井井有條?，F(xiàn)場有設(shè)計師和監(jiān)理把關(guān)，我真的就是偶爾去現(xiàn)場看兩眼，其他時間真的沒費(fèi)什么心。等我最后來看，房子已經(jīng)完美落地，整個效果也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我的預(yù)期。

業(yè)主家實景拍攝

對弘陽印象最深刻的就是他們的服務(wù)。我先不說免費(fèi)設(shè)計、全程管家這些服務(wù)，有段時間無錫不是有疫情嘛？弘陽客服專程上門為我們送來了菜還帶來了水蜜桃，那些工作人員全都是滿頭大汗，那一瞬間真的很令我感動。

設(shè)計想法落地的背后，是專業(yè)的設(shè)計能力和人性化的服務(wù)支撐，通過我的切身經(jīng)歷，我慶幸選弘陽是選對了。

在服務(wù)過程中，弘陽堅持一切以客戶為核心，做到專業(yè)設(shè)計、嚴(yán)格選品、服務(wù)兜底保障，這是弘陽家居的承諾。正是這樣的堅持，讓服務(wù)不僅有速度、更有溫度。

從VUCA到BANI，在面對一切不確定性的變化中，堅持做商業(yè)體的本質(zhì)就是服務(wù)于人，不論是服務(wù)體系的升級還是打造服務(wù)產(chǎn)品化，弘陽都是在用心的服務(wù)每一位消費(fèi)者，讓客戶滿意且有身心愉悅的體驗才是核心價值，弘陽勇于穿越周期、領(lǐng)跑行業(yè)快速布局，在變化中調(diào)整姿態(tài)，用服務(wù)突圍，兌現(xiàn)承諾，開啟新服務(wù)新時代！